وزيران عضو كارگروه حمايت از توليد در جلسه مورخ 1 /8 /1388 ‏بنا به پيشنهاد وزارت صنايع و معادن و به استناد ماده (10‏) قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو - مصوب 1386- و با رعايت تصويب نامه شماره 151247 /ت 43505هـ مورخ 29 /7 /1388 ‏آيين نامه اجرايي قانون مذكور را به شرح زير موافقت نمودند:

«آيين نامه اجرايي قانون حمايت از مصرف كنندگان خودرو» مصوب 1388,08,01 با اصلاحات و الحاقات بعدي

‏ماده 1 ‏- ضوابط مندرج در اين آيين نامه شامل عرضه كنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز انواع خودرو اعم از سواري، وانت، دو ديفرانسيل، ون، ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون، كشنده و موتورسيكلت كه در داخل كشور توليد و يا در چارچوب مقررات جاري به كشور وارد شده و يا مي شود، مي باشد.

‏ماده 2 ‏- تعاريف و اصلاحات اين آيين نامه به شرح زير است:
‏الف - خدمات پس از فروش: عبارت است از كليه خدمات پس از فروش يك محصول از قبيل ضمانت، تعهد، (پشتيباني خدمات، تعميرات و تامين قطعات استاندارد) كه موجب تضمين كاركرد مطلوب محصول مي باشد.
‏ب - دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو: اين دستورالعمل شامل حداقل شرايط كمي و كيفي خدمات پس از فروش است كه توسط وزارت صنايع و معادن به كليه شركت هاي عرضه كننده خودرو ابلاغ گرديده و در فواصل زماني تعيين شده در آن، توسط بازرس مورد بازرسي و ارزيابي قرار مي گيرد.
‏ ‏پ - واسطه خدمات پس از فروش: به شخص حقيقي يا حقوقي اطلاق مي شود كه توسط عرضه كننده عهده دار خدمات پس از فروش خودرو ( از طريق نمايندگي هاي مجاز) در طول دوره تضمين و تعهد مي باشد. واسطه خدمات پس از فروش مي تواند به عنوان بخشي از مجموعه عرضه كننده يا به عنوان شركتي مستقل تحت نظارت عرضه كننده فعاليت نموده و خدمات خود را ارائه نمايد.
‏ت - استانداردهاي ابلاغي: كليه معيارها و مشخصات فني ناظر بر كيفيت، چگونگي توليد (فروش) و خدمات پس از فروش كه حسب مورد توسط دولت، وزارتخانه هاي صنايع و معادن و بازرگاني، سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، سازمان حفاظت محيط زيست و كميته معيار مصرف سوخت ابلاغ مي گردد.
‏تبصره - استانداردهاي فني شركت هاي عرضه كننده درصورت عدم مغايرت با موارد فوق الاشاره جزء استانداردهاي ابلاغي محسوب خواهد شد.
ث - تضمين يا ضمانت: به مجموعه خدمات تعهدشده اعم از تامين قطعات، خدمات فني استاندارد و يا تعويض خودرو اعلام شده از طرف عرضه كننده به مصرف كننده (مطابق مفاد اين آيين نامه) اطلاق مي گردد كه در يك دوره زماني يا طي مسافت مشخصي انجام آنها به طور رايگان از سوي عرضه كننده تامين مي گردد.
‏ ‏ج- ضمانت نامه: سندي است كه توسط عرضه كننده به همراه خودرو تحويل مصرف كننده مي گردد و در برگيرنده تعهدات دوران ضمانت و تعهد خدمات عرضه كننده مي باشد. در ضمانت نامه شرح قطعات مصرفي و استهلاكي كه مشمول ضمانت نمي شود ذكر مي گردد.
‏چ- خدمات تعهد شده: به مجموعه خدمات شامل تعميرات، تامين لوازم يدكي، پشتيباني خدمات و اجرت المثل اطلاق مي شود كه انجام آن در يك دوره زماني مشخص از سوي عرضه كننده تعهد مي گردد.
‏ ‏ح- استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلام شده از سوي عرضه كننده (رعايت تعداد سرنشين و مقدار بار تا ظرفيت مجاز، شيوه نگهداري خودرو و نظاير آن) كه در ضمانت نامه توضيح داده شده است، مي باشد.
‏ ‏خ- كتابچه راهنماي مصرف كنندگان: كتابچه اي است كه حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، فهرست متعلقات و تجهيزات همراه خودرو، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي خودرو، بازديدهاي دوره اي ، قانون و آيين نامه حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، فهرست نمايندگي هاي مجاز شبكه فروش و خدمات پس از فروش مي باشد و در زمان تحويل خودرو بايد توسط عرضه كننده به مصرف كننده ارائه گردد.
‏ ‏د- تأمين خودرو جايگزين مشابه: منظور از تامين خودروي جايگزين (فقط در دوران ضمانت) واگذاري خودرو مشابه و در صورت عدم امكان، پرداخت خسارت خواب خودرو (توقف بلااستفاده خودرو) مي باشد.
‏ذ- قيمت كارشناسي: قيمت كارشناسي خودرو بر اساس نظر كارشناس رسمي دادگستري در رشته مرتبط (برمبناي اولين زمان اعلام عيبي كه منجر به تعويض خودرو مي گردد) خواهد بود.
ر- بازرس: شخصيت حقوقي است كه توسط وزارت صنايع و معادن در مورد خودروهاي ساخت داخلي و در مورد خودرو هاي وارداتي توسط وزارت بازرگاني براي نظارت بر عملكرد عرضه كننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمايندگي هاي مجاز، تهيه گزارش هاي ادواري / موردي و ارائه به همراه اظهار نظر لازم به مراجع ذي ربط ( براي خودروهاي ساخت داخل به وزارت صنايع و ‏معادن و براي خودرو هاي وارداتي به وزارت بازرگاني) معرفي مي شود. هزينه هاي انجام بازرسي ها بر عهده عرضه كننده مي باشد. در صورتي كه سازندگان خودرو داخلي اقدام به واردات خودرو نمايند، به جهت هماهنگي در انجام فرايند بازرسي، بازرس مورد نظر توسط وزارت صنايع و معادن معرفي خواهد شد.
‏ز- عيب: زياده، نقيصه، و يا تغيير حالتي است كه موجب كاهش ارزش اقتصادي كالا و خدمات و يا عدم امكان استفاده متعارف از آن مي گردد.
‏ژ- قطعات ايمني خودرو: قطعاتي كه نقص يا عيب آنها موجب احتمال صدمه جسمي يا جاني اشخاص گردد.

‏ماده 3 - وزارت صنايع و معادن و مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران موظفند فهرست قطعات مشمول استاندارد ملي و فهرست قطعات و عيوب ايمني را تهيه و ابلاغ نمايند.

‏ماده 4- عرضه كننده خودرو موظف است كتابچه راهنماي مصرف كنندگان، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظر سنجي، نام و نشاني نمايندگي هاي مجاز در سراسر كشور را در زمان تحويل خودرو به مصرف كننده تحويل نمايد.
تبصره 1 ‏- براي خودرو سبك و موتور سيكلت آموزش نحوه استفاده به مصرف كنندگان مي تواند از طريق ارائه كتابچه يا لوح فشرده صورت پذيرد. براي خودرو هاي سنگين علاوه بر موارد فوق برگزاري دوره هاي آموزشي حضوري (حداقل دو ساعت) الزامي است.
تبصره 2 ‏- رعايت ضوابط مندرج در كتابچه راهنماي مصرف كننده براي مصرف كننده الزامي است.

ماده 5 - حداقل دوره تضمين براي خودروهاي سبك (سواري. وانت، دو ديفرانسيل و ون) از تاريخ تحويل به مصرف كننده دو سال يا كاركردي برابر (40000‏) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي وارداتي پنج سال يا (150000‏) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف كننده سه سال يا كاركردي برابر (000 /200) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي موتورسيكلت از تاريخ تحويل به مصرف كننده شش ماه مي باشد.
تبصره 1- عرضه كننده مي تواند براساس سياست تجاري خود و به منظور ارتقاء رضايت مندي مصرف كننده نسبت به افزايش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نمايد كه در اين صورت جزييات شرايط آن بايد به طور شفاف به مصرف كننده اعلام گردد.
‏تبصره 2 ‏- ضمانت رنگ براي خودرو هاي سبك حداقل سه سال و براي خودرو هاي سنگين حداقل ‏هجده ماه مي باشد.
تبصره 3- اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفي از قبيل روغن، مايع خنك كننده و نظاير آن و استهلاك قطعات استهلاكي از قبيل لنت ترمز، تيغه برف پاك كن، صفحه كلاچ و نظاير آن (به جز اقلام مصرفي) كه از طرف عرضه كننده ‏تضمين گرديده است، نمي باشد.
تبصره 4 - تعويض قطعات مصرفي و قطعات استهلاكي كه ناشي از عيب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو باشد بر عهده عرضه كننده بوده و مشمول تضمين مي گردد.
تبصره 5- تعمير خودرو يا تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف به وجود آمده كه به علت ايرادات فني خودرو نباشد مشمول ضمانت نمي گردد.

‏ماده 6- عرضه كنندگان موظف به تهيه و راه اندازي سامانه اي مي باشند كه به كمك آن، مصرف كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبل از مراجعه به نمايندگيهاي مجاز از طريق ارتباط با آن، زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند. در صورتي كه مصرف كننده تأكيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه كننده بايد در اولين زمان ممكن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.

‏ماده 7- در دوران ضمانت، نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو هاي تحت مسئوليت مي باشند. شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات تعويض شده بايد به صورت كتبي به مصرف كننده تحويل گردد.

‏ماده 8 ‏- چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت (كه ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد) بيش از دو روز كاري طول بكشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تأمين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امكان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده (10‏) اين آيين نامه مي باشد.
‏تبصره - چنانچه عيوب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو به تشخيص كارشناس فني راهنمايي و رانندگي سبب بروز حادثه و يا تصادف شده باشد، خدمات مربوطه مشمول ضوابط اين ماده بوده و بر عهده عرضه كننده مي باشد.

ماده 9 ‏- مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز كاري، براي كليه روزهاي توقف خودرو در نمايندگي (اعم از تعطيل و غيرتعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيندهاي داخلي عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز) شروع و در روزي كه نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم، آمادگي تحويل خودرو به مصرف كننده را اعلام مي نمايد، خاتمه مي يابد.
تبصره - در صورت مراجعه مصرف كننده به همان نمايندگي مجاز و يا هر يك از نمايندگيهاي ديگر، براي بار دوم، براي رفع ايراد تكراري، زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي گردد.

‏ماده 10 - ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي باشد:
‏الف - خودرو هاي سواري: براي توقف كليه خودروهاي سواري از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي ‏بازرس مورد تأييد قرار گرفته است، به مقدار پانزده ده هزارم (0015 /0‏) قيمتهاي اعلامي فروش محصول توسط توليد كننده يا عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
‏ب - خودرو هاي عمومي (تاكسي، وانت و ون): براي توقف كليه خودروهاي عمومي از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري، يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تأييد قرار گرفته است، به مقدار بيست ده هزارم (0020 /0) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
‏ج- خودروهاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده): براي توقف كليه خودروهاي سنگين به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تأييد قرار گرفته است، به مقدار يك هزارم (001 /0‏) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
‏د- موتورسيكلت: براي توقف انواع موتورسيكلت به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري، به مقدار يك هزارم (001 /0) بهاي موتور سيكلت (حداقل مبلغ پانزده هزار (000 /15) ريال به ازاي هر روز) توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
‏تبصره 1- در صورتيكه توقف خودروي سنگين بيش از يك ماه به طول انجامد، با موافقت كتبي مصرف كننده، براي هر روز توقف خودرو مازاد بر يك ماه، عرضه كننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم (0002 /0‏) بهاي خودرو علاوه بر مقدار قبلي مي باشد.
تبصره 2- درخصوص پرداخت خسارت خواب خودرو، عرضه كننده مي تواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خودرو اقدام نمايد.

ماده 11 ‏- چنانچه مصرف كننده در دوران ضمانت به نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودرو تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد، عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجاز به اعلام كتبي موضوع به مصرف كننده ترتيبي اتخاذ نمايد كه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقص گردد. تضمين تعميرات انجام شده براساس ماده (16‏) اين آيين نامه الزامي مي باشد.
تبصره - كليه خدمات ارايه شده در دوران ضمانت، از جمله تعميرات اشاره شده در اين ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده (16) اين آيين نامه مي باشد.

‏ماده 12 ‏- عرضه كننده موظف است در صورتي كه مدت خواب خودرو مطابق ترتيبات ماده (9‏) بيش از يك ماه باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.
‏تبصره - در دوران ضمانت هزينه هاي بارگيري و حمل خودروهاي در راه مانده و غيرقابل تعمير (به استثناء موارد تصادفي) بر عهده عرضه كننده مي باشد.

ماده 13 ‏- حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تأمين كليه قطعات يدكي و ارايه خدمات تعميراتي به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه كننده مي باشد.

‏ماده 14- در دوران تعهد عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودروهاي تحت مسئوليت مي باشند. صورت حساب مربوط به تعمير و تعويض كليه قطعات و مجموعه هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد براساس دستورالعمل زمان استاندارد (موضوع ماده 15)، تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.
‏تبصره 1 ‏- عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز آن موظف به پذيرش كليه خودروهاي وارداتي مشابه كه داراي نمايندگي رسمي آن در كشور است، مي باشد و رعايت كليه ضوابط اين آيين نامه و مقررات وزارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است.
‏تبصره 2 ‏- عرضه كنندگان موظف به بكارگيري سامانه پذيرش موضوع ماده (6‏) براي دوران تعهد ‏نيز مي باشند.

‏ماده 15- عرضه كننده بايد نسبت به تدوين جدول زمان استاندارد تعميرات و همچنين تعيين نرخ ساعت تعميرات اقدام نمايد و پس از تأييد بازرس آن را به واسطه خدمات پس ا‏ز فروش و نمايندگيهاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرف كننده بر آن اساس صادر و به مصرف كننده تحويل شود. عرضه كننده بايد در نمايندگيهاي مجاز امكاناتي را فراهم نمايد تا در صورت درخواست مصرف كننده، امكان مقايسه صورتحساب صادره با جداول مذكور وجود داشته باشد.

‏ماده 16- عرضه كننده موظف است نمايندگيهاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مندرج در ماده (14) خدمات ارايه شده خود را به مدت دو ماه و يا 3000 ‏كيلومتر، هركدام زودتر فرا برسد، ضمانت نمايد.

‏ماده17 ‏- نمايندگي مجاز تحت هر شرايطي ملزم به پذيرش خودروهايي كه به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند، مي باشد.

ماده18 ‏- اگر نمايندگي مجاز تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش، خودرو داراي عيب ديگري است، قبل از تعمير آن بايد با مصرف كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.
تبصره- در دوران تعهد، نمايندگي مجاز بايد داغي قطعات تعويضي را به مصرف كننده تحويل دهد.

ماده19 ‏- چنانچه به تشخيص مراجع مقرر در اين آيين نامه به علت استفاده از قطعات غيراستاندارد، توسط عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت تعميرات و يا در صورت سهل انگاري، خسارتي متوجه مصرف كننده گردد عرضه كننده موظف ‏به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد.

‏ماده 20 - ايجاد نمايندگي مجاز توسط عرضه كنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زير مي باشد:
الف- حداقل امكانات مورد نياز نماينده رسمي بر حسب تعداد دستگاه خودروهاي سبك به شرح جدول پيوست شماره (1) كه به مهر "دفتر هيئت دولت" تأييد شده است، مي باشد.
‏ب- عرضه كنندگان انواع خودروهاي اتوبوس برون شهري، كاميون و كشنده، جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان، موظفند در هر يك از محورهاي اصلي جاده اي كشور به شرح جدول پيوست شماره (2‏) كه به مهر "دفتر هيئت دولت" تأييد شده است، حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد نمايند.
‏ج- عرضه كنندگان انواع موتورسيكلت جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان، موظفند در شهرهاي مراكز استان ها حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد يا اعلام نمايند.
‏تبصره- تعداد نمايندگيهاي مجاز و پراكندگي آنها در سطح استانها، شهرها و محورهاي ارتباطي كشور براساس پارامترهايي نظير تعداد خودروهاي عرضه شده، ضريب مراجعه سالانه خودروها در دوران ضمانت و تعهد، مدت زمان توقف خودروها در هر بار مراجعه به نمايندگيهاي مجاز و پراكندگي خودروهاي عرضه شده، توسط عرضه كنندگان محاسبه و براساس آن در صورت نياز نسبت به توسعه شبكه نمايندگيهاي مجاز اقدام خواهند نمود.

‏ماده 21 ‏- شرايط و ضوابط كمي و كيفي ايجاد نمايندگيهاي مجاز و نحوه ارزيابي دوره اي نمايندگي هاي مذكور براساس دستورالعملي خواهد بود كه به تصويب وزير صنايع و معادن ‏مي رسد.
تبصره- عرضه كننده تحت هيچ شرايطي مجاز به جذب و بكارگيري نمايندگيهاي تحت پوشش خود يا هر يك از شركتهاي عرضه كننده كه براساس دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مردود شناخته شده و لغو دائم گرديده اند تا زمان انجام اصلاحات لازم و رسيدن به سطح كيفي قابل قبول نمي باشد.

‏ماده 22-‏ عرضه كننده خودرو بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط پذيرش، گردش كار خدمات قابل ارايه و ترخيص خودرو به نمايندگيهاي مجاز در چارچوب شرايط ضوابط موضوع ماده (21) و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد.

‏ماده 23‏- نمايندگي هاي مجاز، موظف به نصب تابلوي رتبه نمايندگي و همچنين نصب تابلوي حقوق مشتريان به نحوي كه قابل رويت مصرف كنندگان باشد در محل پذيرش مي باشند. تابلوي حقوق مشتريان توسط وزارت صنايع و معادن در چارچوب آيين نامه، تدوين و به عرضه كنندگان اعلام خواهد شد.

‏ماده 24‏- عرضه كننده خودرو بايد ضمن آموزش كاركنان خدمات پس از فروش و تعميرگاهها مستندات اجرايي لازم براي ارايه خدمات به هر محصول، كليه دستورالعمل هاي فني، راهنماي تعميراتي بخشهاي مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهيزات تخصصي را فراهم و از طريق واسطه خدمات پس از فروش به كليه نمايندگيهاي مجاز ارايه نمايد.

‏ماده 25- عرضه كننده بايد براي خودرو هاي جديد، ابزار آلات، تجهيزات و قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز را تأمين و آموزشهاي لازم را به كاركنان فني آنها قبل از شروع تحويل خودرو به مصرف كننده، داده باشد.

‏ماده 26‏- عرضه كننده موظف است سيستمي را براي تأمين و توزيع به موقع قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز آنها براساس ضوابطي كه توسط وزارت صنايع و معادن ابلاغ مي شود جهت ارايه به مصرف كنندگان طراحي و اجرا نمايد.

‏ماده 27‏- عرضه كننده خودرو موظف است سيستم رديابي قطعات، به ويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي خودروها را ايجاد نمايد به طوري كه در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده كه باعث بروز خسارت شده باشد، امكان فراخوان خودروهاي مربوطه و بر طرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.

‏ماده 28 ‏- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نمايندگيهاي مجاز مستقر نمايد و گزارش عملكرد دوره اي خود را به مراجع ذي ربط ارسال نمايد.
تبصره - در نظام فوق الذكر مدت زمان تعيين تكليف نهايي شكايت مصرف كننده از زمان وصول شكايت توسط عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش نبايد از (20‏) روز تجاوز نمايد.

ماده 29‏- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانه اي را براي پرداخت هزينه هاي خسارات وارده به مصرف كننده (مورد اشاره در قانون و اين آيين نامه) همزمان با راه اندازي مستقر و اجرا نمايد.
‏ماده 30‏- عرضه كنندگان بايد نسبت به استقرار شبكه اطلاعاتي رايانه اي بين واسطه فروش، خدمات پس از فروش و كليه نمايندگيهاي مجاز و آموزش عملي كاركنان آنها در زمينه بكارگيري آن اقدام نمايند تا علاوه بر محاسبه مدت خواب خودرو، ليست قطعات مصرفي بر روي هر خودرو و صورتحساب هر مصرف كننده براي بازرس قابل دسترسي باشد.

ماده31 ‏- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجي از مراجعين كليه نمايندگيهاي مجاز را تحت نظر سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان تدوين و در بازه هاي زماني به اجرا درآورد و براساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي موثر را اعمال نمايد.

‏ماده 32 ‏- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سيستم نظارت بر نمايندگيهاي مجاز را براساس وظايف تعيين شده در اين قانون، آيين نامه مربوطه و دستورا لعملهاي ابلاغي مراجع ذيربط مذكور در اين آيين نامه ايجاد و در بازه هاي زماني مشخص اجرا نمايد.
‏تبصره 1- ‏واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است دستورالعمل اعطا و لغو نمايندگيها را با معيارهاي مشخص شده ابلاغي مراجع ذي ربط تهيه و اجرا نمايند.
‏تبصره2‏- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد نام و نشاني كليه نمايندگيهاي مجاز خود را به همراه ساير مشخصات درخواستي جهت ارزيابي عملكرد آنها به بازرس معرفي نمايد.

‏ماده 33‏- عرضه كنندگان خودرو موظف هستند رضايت مصرف كننده را از خدمات ارايه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تأمين نمايند. چنانچه رضايت مصرف كننده تأمين نشود، وي بدوأ مي تواند شكايت خود را در مورد خودروهاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودروهاي وارداتي به وزارت بازرگاني (سازمان حمايت از حقوق مصرف كنندگان و توليد كنندگان) تسليم نمايد. شكايت مصرف كننده از سوي مرجع ذيربط ظرف سي روز مورد رسيدگي قرار مي گيرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر يك از طرفين مي توانند به هيئت حل اختلاف مربوطه مركب از نماينده عرضه كننده خودرو، كارشناس رسمي دادگستري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي، به رياست كارشناس رسمي دادگستري مراجعه نمايند. مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاريخ دريافت شكايت به موضوع رسيدگي و نسبت به حل اختلاف اقدام نمايد. در صورت اعتراض هر يك از طرفين به صورتجلسه حل اختلاف، خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود.
تبصره - كليه نهادها و سازمانهايي كه مصرف كنندگان جهت طرح شكايت به آنها مراجعه مي نمايند موظفند شكايت مصرف كننده را در مورد خودرو هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودروهاي وارداتي به وزارت بازرگاني (سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندكان) ارسال نمايد.

‏ماده 34 - مسئوليت اجرايي مفاد اين آيين نامه بر عهده عرضه كننده خودرو مي باشد.

‏ماده 35- نظارت بر حسن اجراي اين آيين نامه بر عهده وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني مي باشد.

ماده 36- ارزيابي هاي ادواري عرضه كنندگان خودرو، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش، نمايندگيهاي مجاز و ارايه گزارشهاي ادواري موردي به عهده بازرس كه براي خودروهاي ساخت داخل توسط وزارت صنايع و معادن و براي خودروهاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني تعيين مي گردد، مي باشد. جمع بندي گزارشها و ارايه آن به كميسيون صنايع و معادن مجلس شوراي اسلامي بر عهده وزارت صنايع و معادن مي باشد.

‏ماده 37 ‏- مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده عرضه كننده مي باشد. در صورت بروز اختلاف بين عرضه كننده و مصرف كننده مراتب از طريق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده (33‏) اين آيين نامه قابل پيگيري خواهد بود.

تصميم نامه در تاريخ 22 /2 /1389 ‏به تأييد مقام محترم رياست جمهوري رسيده است.


محمدرضا رحيمي معاون اول رييس جمهور